URASTI PRIMUS AUTO ?

[iulirx 614]

@andy

ceea ce ai explicat mai sus reprezinta o "lamurire" corecta si bine-venita.

dar, asa cum stii, clientul - intotdeauna- are dreptate, pentru ca el plateste.

in cazul de mai sus primus a gresit . clientul nu mai facea calatoria la voi daca stia pretul cerut.

sa stii ca o informare corecta a clientului (cu, sau fara, proforma) este o obligatie LEGALA.

in instanta ii plateati despagubiri de , probabil, 15-20 mil lei (rol)

iti dai seama ce s-ar intimpla daca toate serviciile ar trebui confirmate cu facturi proforme ?

[ValiU 138]

Este incredibil ceea ce a spus d-ul andy despre situatie.........

Ar tb sa ne amintim ca de sarbatori anumite supermarket-uri de prin bucuresti au luat amenzi mari ptr ca afisau un pret iar la casa plateai alt pret mai mare normal........

Asta era doar problema ta ca service, iar d-ul respectiv at cand a vb la telefon tb sa verifice pretul real....

Aveti mari probleme de conducere acolo........

Din pacate toti vorbim insa...... nimeni nu a chemat OPC-ul..... deja imi pare rau ca nu am facut-o la momentul respectiv.......

Incredibil........

PS. Si eu mi-am luat teapa si am fost de cateva ori pe acolo si de fiecare data am auzit oameni nemultumiti.

cateva exemple:

- o d-na din anglia urla la casier ca preturile sunt f mari (si era din anglia);

- o d-na care cumparase masina in leasing a inceput sa urle la receptiner ca platea pe luna pentru senzori mai mult decat rata de leasin;

- un domn din Baia Mare cred venise pentru a nu stiu cata oara pentru un far care se stinge cand are el chef.....

Dragilor........  e f trist. treziti-va

[Guest volvox]

Bai astia sunt imposibili frate.Voi trageti clientul la raspundere ca nu a visat cu o noapte inainte ca se va scumpi costul unui produs, ii bagati masina in service ca stiati ca nu mai are ce sa faca dupa ?Sa stiti ca poate fi pedepsit prin lege acest lucru pentru inselatorie manageri lu peste. Pentru cei ce lucreaza in cadrul companiei Primus, sa dea Domnu sa va duceti sa luati o paine pe care vanzatoarea va zis ca o sa coste 1 leu si sa va ceara 500 de lei, asta dupa ce ai rupt un colt de paine pana la casa ca iti era foame si sa nu mai ai cum sa o returnezi. Ce ati facut cu acest om (ca si cu altii) a fost "japca de ferentari", dar bine a facut ca nu sa lasat ca noi ceilalti. O sa ne duceti dorul si o sa o simtiti acest lucru cat mai curand... sa nu zambiti cand cititi acest post ci sa va ganditi la ce veti manca dupa ce o sa se lecuiasca toti.

[andy.ro 32]

Acum va povestesc gandurile mele separate de faptul ca am o legatura cu Primus.

1. Badjoker.

Mi se pare ca esti cam nesimtit si uite si de ce.

Dl. Cosmin Chitescu era foarte normal sa ma anunte imediat dupa ce a aflat acesta schimbare, m-a afectat foarte mult intarzierea de oridinul orelor care in mod normal nu ar fi trebuit sa existe. La fel cum s-a rezolvat intr-un final se putea rezolva mult mai repede, chiar la timp.

Si daca te anunta cum a aflat ce rezolvai? Aveai bani sa platesti? Nu. Faceai un scandal gratuit si nici noi nu stiam ce se intampla. A fost sesizata o problema, si am incercat sa investigam ce e defapt cu ea.

Se putea rezolva mult mai repede, chiar la timp. Aici esti chiar nesimtit. Dupa ce ca s-a dat toata lumea peste cap pentru aceasta problema tu tot nemultumit esti. Trebuia sa iti zica, a da ...costa atat. Nu ai bani? lasi masina aici si o recuperezi cand ai bani. Avem semnatura ta pe comanda de reparatie in care doresti schimbare soft. E tot ce am nevoie.

Se rezolva chiar la timp daca aveai banii la tine si ai fi acceptat pretul de 7 mil fara probleme. Dar NOI ne-am pus in postura ta si am decis sa verificam cu importatorul si el la randul lui mai departe cu volvocars. Totul pentru tine. Si tu ? tot nemultumit.

Sunt total de acord cu asta dar cum ar fi sa cumpar o masina si dupa semnarea contractului sa platesc de 3 ori mai mult?

NU AI SEMNAT NICI UN CONTRACT ! DACA SEMNAI PLATEAI SUMA AGREATA!

Emil:

Faptul ca nu va faceti update la baza de preturi credeti ca-l intereseaza pe client?

Facem update la baza de date cand volvocars ne da acel update ! Nu da cu pietre aiurea ca si atitudinea ta mi se pare deplasata. De unde era sa stim ca volvo o sa faca update la baza de date?

Emil si Valiu,

Ar tb sa ne amintim ca de sarbatori anumite supermarket-uri de prin bucuresti au luat amenzi mari ptr ca afisau un pret iar la casa plateai alt pret mai mare normal........

Ce tot aberati cu OPC si de judecata. Baiatul nu a semnat nimic, nici o oferta. I s-a comunicat un pret INFORMATIV, NU FIX mai ales in cazul in care a dorit mai multe operatii. V-am mai spus, daca avea ceva semnat, diferenta o suportam noi.

NU AVEM PRET AFISAT ! nu avem rafturi.

Valiu: Stii tu situatia financiara a celor 3 clienti pe care i-ai auzit plangandu-se? Stii tu comenzile lor de reparatie?

D-na din anglia, stii tu exact de ce urla? Poate avea o proforma de cutie de viteze si de motor... care oricum sunt scumpe.

D-na cu senzorii... stii tu exact despre ce senzori era vorba? Senzorii de parcare au un pret cand comanzi masina, daca ii vrei montati pe serviciul de aftersales, costa dublu. Asa e peste tot, in orice dealer autorizat.

Intrebare ... ti se pare normal ca intr-o tara civilizata clientul sa urle la RECEPTIONER sau la CASIER? Ce vina au oamenii aia? Ei doar isi fac treaba. Badaranie si taranie intruchipata. A venit cineva sa discute cu vre-un director? NU. Ca si cum ma duc la carrefour si cumpar ceva si urlu la casa ca e scump. Oameni buni...

Volvox,

Asa cum am spus mai devreme, nu am tras clientul la raspundere, dar nici vina noastra nu este. Volvocars e de vina. Fa-i o plangere ca si-a schimbat pretul fara sa anunte dealerii si importatorii. Iar tu, Avocatu lu peste... asa cum si noi suntem managerii lu peste, NU STIAM CA S-A SCUMPIT DECAT IN MOMENTUL FACTURARII.

Japca de ferentari era daca ii luam hainele de pe el amanet. Nu cand i-am dat discount incercand sa ajungem la o solutie de bun simt.

Din ce vad aici va place sa va dati cu parerea si sa sariti in sus cand nu aveti motiv. Adica, volvox, valiu, emil... sunteti voi implicati cumva  sau afectati cumva de scumpirea acestui cod? Daca nu, duceti-va si uitati-va la stirile protv de la ora 5 si comentati acolo.

Drumul degeaba nu il batea, pentru ca vroia ALTE doua operatii, nu statea el in schimbarea limbii la masina.

Midnight:

Eu, de exemplu, daca comand din vina mea o piesa gresita, si acea piesa ajunge la client, acesta o trimite inapoi PE CHELTUIALA MEA, iar eu ii voi trimite inapoi, tot PE CHELTUIALA MEA, o piesa noua, LA ACELASI PRET la care am vandut-o pe cea gresita.

Si la noi se practica acelasi lucru. Din 1999 pana in prezent. Dar timpul si nervii adusi clientului si saptamana cat el sta fara piesa cum o justifici?

[Midnight Caller 3,187]

Nu am ce justifica decat sa-mi pun cenusa-n cap.

Diferenta e (vad ca acum aceasta diferenta se reduce si ma bucur de lucrul asta) ca nu ocolesc raspunsul in public, daca mi se cere socoteala. De fapt asta a fost una din problemele pentru care ai parut (tu sau PRIMUS, pentru ca doar tu si cu Horia raspundeti pe-aici ca reprezentanti sa zicem... oficiali) nepasator si ignorant.

De-asta s-a dat cu pietre, andy, pentru ca aparenta este de musamalizare a problemei reclamate. Nu cred ca se publica pe forum mai mult de un caz pe luna de client nemultumit, si nu cred ca iti ia mai mult de 20 de minute sa pui publica rezolvarea situatiei... Crede-ma ca ai fi cu mult mai apreciat, si reprezentanta ar castiga increderea celor de-aici... Acum depinde si cat de mult iti doresti asta !

Din fericire (pot spune) pentru mine, inca nu am si un service ca sa am si grija asta. Intr-adevar, daca as avea un service care se respecta, daca ar trebui sa tin masina clientului in service mai mult din vina mea (piesa gresita), probabil as avea si bani de o masina de rezerva in cazuri extreme. Deja dau alta dimensiune micii firme pe care incerc sa o conduc si nu e cazul, e vorba doar de cum m-as gandi acum sa rezolv problema, nicidecum ca o chem pe zana fermecata care sa faca poc din degete si sa-mi apara o masina de rezerva sa i-o dau clientului cat imi repar eu prostia.

Sa te intreb altceva... daca comanzi de pe un site online, unde e afisat un pret, si iti ajunge produsul acasa si descoperi ca de fapt ai alt pret de platit... iar tie-ti arde buza ca ai nevoie de el, ce faci ? Returnezi piesa ? O accepti ? Vei mai cumpara data urmatoare de-acolo ? Sincer cred ca daca ai suna si ei ti-ar spune "platiti cat este pe site, restul ne descurcam noi" ai avea mai multa incredere in acel magazin, si a doua oara te-ai duce tot acolo, pentru ca ai vazut ca si-au recunoscut greseala si socoteala de-acasa s-a potrivit cu cea din targ. Onoarea conteaza.

My two cents.

[andy.ro 32]

Tocmai asta e si ideea, odata pretul afisat, e batut in cuie. Fie si pe site.

Rezolvarea cazului?

1.Nu se mai comunica decat pret estimativ pentru anumite operatii, revizii, distributii etc. Chestii din stoc. Un soft auto nu e pe stoc, ci se downloadeaza odata cu masina sosita.

2. Proformele nu se mai emit prin fax/mail/telefon. Vii aici si iti dau proforma cand vad masina.

Rezolv o problema, apar 2 in detrimentul clientului. Dar macar asa e mai bine. (oare?)

[contdezactivat 613]

Nici asa nu o sa fie mai bine...

Rezolvi una, apar 2. 

[Rebelu 2]

Din cate inteleg eu exista o problema de management al documentelor si al procedurii de lucru, respectiv ISO. Si acest lucru induce nervi atat clientului cat si prestatorului.

Personal lucrez foarte mult in achizitii publice. Comparatia intre situatia curenta si procedura de achizitii e binevenita, cred.

Iata exemplul:

In achizii, o oferta este doar o declaratie de a presta un serviciu contra unei sume. Acea oferta poate fi acceptata sau nu. In conditiile in care este acceptata, atunci se transmite acest lucru prestatorului. Deci beneficiarul vrea sa obtina acel lucru din partea furnizorului la acel pret declarat. Se poarta apoi o corespondenta de confirmare a contravalorii prestatiei. Oferta prestatorului si acceptul beneficirului sunt considerate elemente contractuale, chiar daca nu exista un contract.

In cazul in speta, Primus a declarat un pret pentru soft. Beneficiarul a resolicitat prezentarea acelei oferte transmise telefonic de Primus, care a confirmat acest lucru si in prezenta beneficiarului. Astfel beneficiarul a semnat probabil o nota de comanda de lucrari de service, fiind in cunostinta de cauza asupra unui pret al prestatiei. Deci , daca exista ISO veritabil, aceasta fisa de service ar trebui sa fie un element contractual. Sau poate nu exista o fisa de service, si se face totul pe vorbe?

Faza a doua:

In achizitii, dupa confirmarea prestatorului de a se incheia contractul care intareste si din punct de vedere legal si fara drept de interpretare conditiile de executie a prestatiei, conditii de altfel previzionate prin oferta depusa in conformitate cu cerintele beneficiarului. In final, chiar daca prestatorul iesi in dezavantaj, contractul fiind semnat pe o oferta, profitul ii va fi diminuat corespunzator, fara efecte asupra beneficiarului. Pe beneficiar nu il intereseaza ca prestatorul nu a prevazut ca i se updata baza de preturi ale serviciilor sale.

In cazul in speta, contractul este factura emisa dupa executia prestatiei. Daca la emiterea facturii, a intervenit un update la contravaloarea serviciului de softare, nu cred ca este vina clientului, care a trasat o sarcina in baza unei oferte clare de pret. Responsabilitatea asupra diferentei de pret o are prestatorul si nu trebuia sa aiba cunostinta clientul.

Am cunostinta oarecum si softuri si update la softuri, iar din ceea ce stiu (poate in cazul de fata este altfel) un update se transmite ori la inceput de zi ori la final de zi, cu efect in ziua urmatoare. Faptul ca acest update a fost facut automat, pe cheltuiala clientului (timp si bani), nu cred ca este fair-play din partea prestatorului. Probabil acest update trebuia facut ori dimineata ori cu o zi inainte. Iar zic ca este o problema de procedura interna de activitati care nu este bine reglementata. Deci o chestiune a managementului societatii in primul rand si apoi a muncitorilor.

Nu cunosc, nu am fost inca, si sper sa nu ajung prea curand la Primus. Dar din cele cititie pe forum, nu mi-am facut o parere prea buna. Si nu ma refer doar la reclamatiile clientilor, ci mai mult din cele transmise de andy.ro prin prisma experientei proprii. Nu vreau sa dau vina pe cineva, insa cred ca trebuie regandita procedura de lucru in primul rand si apoi de gasit acei oameni responsabili. Si nu imi fac griji ca acei oameni se pot gasi in Romania actuala, daca o procedura de lucru este bine reglementata.

[andy.ro 32]

In sfarsit un raspuns frumos. Foarte pe scurt ca trebuie sa fug,

De acord cu ce spui mai sus cu singura precizare ca preturile date prin telefon sunt estimative.

Problema sistemului ISO este birocratia. Dupa cum vezi si in cazul de fata, trebuie sa faci cate o hartie pentru fiecare miscare, fapt care iti ingreuneaza foarte mult activitatile.

De obicei, update-urile la preturi sunt operate la sfarsitul lunii, respectiv inceputul lunii.( 30/31/ 1) In cazul de fata, in luna ianuarie, incepand cu 01/01/09 au fost operate la cererea lui volvocars nu mai putin de 6 updateuri la preturi, valabile imediat.

Dar din cele cititie pe forum, nu mi-am facut o parere prea buna. Si nu ma refer doar la reclamatiile clientilor, ci mai mult din cele transmise de andy.ro prin prisma experientei proprii.

Eu sper ca toata lumea vede cele povestite de mine ca o transparenta totala din partea mea cat si din partea echipei Primus Auto. Nu am avut niciodata nimic de ascuns. Problema e si o lipsa de comunicare din partea noastra, legata atat de lucrurile bune cat si cele rele intamplate.

Mirajul ISO intr-un service si in speta procedura de lucru este atat de frumos scris pe hartie, si suna a fi o rutina, o nimica toata, o treaba de robot. In realitate fiecare client este diferit, are diferite nevoi, unii aud sunete si "batai" acolo unde totul este perfect normal. Totul se rezuma la o mana de oameni care isi dau silinta sa rezolve fiecare cerere in parte.

Tot ce pot sa spun este ca nu am avut doua zile identice de cand lucrez in Primus Auto. Singura rutina este ajunsul la tonomatul de cafea la ora 8 dimineata. De acolo pana la 19:00... e o alta poveste.

[Midnight Caller 3,187]

Asta ne-am si dorit, transparenta.

Multumim Andy.

[betty 8]

@Andy

Offtopic: Ti-ar face placere sa vii si tu la intalnirea saptamanala?

[andy.ro 32]

Bineinteles ca da. Singura problema e ca imi doresc sa vin de prin iulie Intreaba-l pe Horia ca amandoi vrem sa venim. Daca imi soseste masina maine, o sa fac tot posibilul sa ajung joia viitoare. Si tot apropo de XC60, am vrut sa venim cu amandoua (ca surpriza pentru voi) de cand le-am avut in curte... ba s-au lovit, ba erau date etc etc.

[Sepukku 25]

luati-va si niste bate la voi  ;D

[Midnight Caller 3,187]

Daca batele's Stella, Heineken sau Beck's luati mai multe 

[betty 8]

@Andy

"Daca imi soseste masina maine, o sa fac tot posibilul sa ajung joia viitoare." super

[alin89 9]

Daca batele's Stella, Heineken sau Beck's luati mai multe

Fara alcoooooool   :D

[Guest volvox]

Asta e tot ceea ce imi doream sa posteze cineva care are cunostinte juridico-comerciale, si care se poate exprima mai usor decat noi, probabil nu am fost intelesi ca in momentul in care postam eram destul de nervosi amintindu-ne de cele neplacute.  Pana la urma nu faceti voi politica de marketing. Va asteptam la intalnire, poate fata in fata reusim sa intelegem si noi lucrurile mai bine.

[ValiU 138]

Un sfat pentru andy.ro

Cred ca cel mai bine ar fi ca atunci cand ti se mai cere o oferta sa ii trimit omului (asta cand e o suma f mare nu la un filtru sau un surub care costa pana in 300 de roni) o oferta scrisa in care sa specifice mare si bold-uit si subliniat si inrosit si cum vrei tu ca oferta e valabila..... cat timp vrei tu in functie de cum crezi ca se actualizeaza softurile voastre.

Cred ca e mai corect asa.

Eu am venit la primus pentru un schimb de distributie care dupa cum spui tu costa 2300 de roni eu am calculat-o la mine si a iesit 2600 de roni

e acceptabil pana la urma insa.........  factura finala are 5216 roni intradevar se mai adauga revizia normala schimb ulei schimb filtre care au mai costat 1331 de roni dar..... restul fiind interventii de intretinere cum mi s-a spus cand mi sa dat factura acolo fiind o suma maricica de inca 1200 de roni e adevarat a schimbat un tampon, placute frana, limitatoare de viraj de care nu ma plang.... probabil trebuiau schimbate......

Ce condam eu aici este ca tb intai sa fiu anuntat telefonic (si eventual inregistrat(i)) ca suma o sa depaseasca cu 20%  mai mult fata de cum stiam eu.....

Poate nu imi permiteam sa fac acele schimburi si deci nu ar fi fost corect sa imi opresti masina in service pentru ca eu nu am cerut in mod explicit sa mi se mai schimbe piese de inca 1300 de roni pe care nu mi le permit in acel moment sa le platesc......

E parerea mea si nu ma mai intereseaza daca o vei lua in seama sau nu.

Pentru ca:...........

O sa prefer pe cei din Brasov si asta pentru ca s-au purtat f frumos chiar daca preturile sunt aproape la fel (mai mici un pic acolo) (nu mi-au sters masina de praf cu maneca de la camase, nu am nevoie de pupincurisme ci doar de o relatie de "prietenie" si respect reciproc).

..........

in concluzie.......

desi si noi te-am pus la zid recunosc si cred ca pe buna dreptate in cele mai multe cazuri...... nu prea ai o parere grozava despre noi iar pentru respectul pe care tu si volvo il acorda clientilor iti pot da cu indulgenta un 4 din 10 puncte......

Acum..... daca vreti puteti citi si voi plangerile noastre si puteti umbla la comportament.....  sau puteti merge inainte si asa.....  prosti suntem mult in tara asta sau comozi ca sa dea 5200 de roni sau 4000 de roni pentru bara aia vopsita cu "crema de pantofi" pe banderola aia de protectie

Imi pare rau dar asta e.........

[Guest volvox]

Problema este alta ca "subsemnatu" a fost la ei si dupa ce a plecat de acolo de doua ori cu buza umflata, si cu facturi minune, tot cu problema nerezolvata am ramas. Nu am zis de bani ca in momentul cand mi-am luat VOLVO am fost atentionat de costuri de intretinere, dar totusi sa dai banii degeaba parca iti vine sa dai cu ei de pamant, cand la "babuinul din coltul blocului" m-a chemat in 3 ore inapoi si mi-a zis ca mi-a reparat masina. Le-am trimis factura pe e-mail inapoi sa imi explice ce sa intamplat ca atunci nu mai vedeam bine dupa ce m-au tinut 8 ore fara exagerare la ei, si am ajuns acasa si am vazut niste preturi la manopera de mi-a dat rezultatul cu "integrala" si nici pana in ziua de azi ( 1 an de atunci ) nu mi s-a raspuns. Daca cineva responsabil de acolo va fi curios candva o sa i-o trimit sa o analizeze ca eu am stat cu alex o zi si nu ne-a iesit. La un alt subiect care a fost blocat domnul @andy facea niste calcule. Cred ca la ei se foloseste alta matematica identica cu cea din autovit de la samsari. Management de doi lei , se spunea ca persoana care a sters cu maneca o masina noua era un pupincurist ei nici macar asta nu sunt in stare sa faca ce sa mai zici de alte servicii oferite dupa ce intri in hora cu ei si va rebui sa te duci cu masinala ei ca de pierzi garantia altfel. 

PS: @andy si ceilalti de la primus de pe forum sa va permiteti sa catalogati un om SI SA IL JIGNITI  abia dupa ce colaborati cu el . NOI NE PERMITEM ACEST LUCRU CA AM FOST LA VOI SI SERVICIILE SUNT VARZA.Altfel vorbiti din copaci si prin copaci si acolo va veti desfasura munca in curand. Nu cred ca va mai dura mult pana veti ajunge si in presa bineinteles cu dovezi ca avem toti destule, siatunci sa va vedem daca va mai permiteti vorba " NU ITI CONVINE DUTE LA ALTUL!!".  Daca vin la service in trening asta nu inseamna ca sunt un tercheaberchea ca vin doar la un service ( vaselina, ulei, jeg si tot ce e pe acolo) nu ma duc la o intalnire de afaceri.

PS2: PROMIT CA NU O SA MAI POSTEZ NIMIC REFERITOR LA IMPRESIA DESPRE PRIMUS DACA INTELEGETI CEVA DIN CE AM SCRIS PANA ACUM E BINE DACA NU E PROBLEMA VOASTRA DAR DATA VIITOARE CAND MA VOI LOVI DE VOI VA JUR CA LUCRURILE VOR STA CU TOTUL ALTFEL SI NU VOI MAI IERTA NICI MACAR UN FIR DE PRAF CARE IL VOI GASI IN MASINA, ASTA CA SA NU VA MAI PERMITETI IN VECI SA VA TRATATI ASA CLIENTII.  ASA SPER SA FACA TOATA LUMEA DE ACUM INAINTE.

[Brava 554]

Bineinteles ca da. Singura problema e ca imi doresc sa vin de prin iulie Intreaba-l pe Horia ca amandoi vrem sa venim. Daca imi soseste masina maine, o sa fac tot posibilul sa ajung joia viitoare. Si tot apropo de XC60, am vrut sa venim cu amandoua (ca surpriza pentru voi) de cand le-am avut in curte... ba s-au lovit, ba erau date etc etc.

Va asteptam , acolo nu o sa mai fim 'in spatele tastaurii' si nu o sa ne mai tziganim ( sau cel putin asa sper  )

[ursu48 16]

E multa dragoste aici! Simtiti baiiiiiiiiiiiiiiii?

[Brava 554]

Love is in the air ..... 

[Midnight Caller 3,187]

Mda... vad ca ne-o tragem intre noi in continuare (a mi se scuza expresia)... 

[daann 226]

Mda... vad ca ne-o tragem intre noi in continuare (a mi se scuza expresia)... 

Daca e cu vaselina te scuzam

[silviulica 0]

dezmat, dezmat...dar sa stim si noi )))